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トヨタ文化用語1 『後工程はお客様』/

おはようございます。

カンバン、アンドンと言ったトヨタ生産方式用語とは別に、トヨタの企業文化・精神を表した重要用語がいくつかあります。その中には、製造業全般に拡がったもの、業種の枠を超えて普及していったもの、さまざまあります。そうしたトヨタ文化を支える重要用語の一つに、『後工程はお客様』、というのがあります。

今朝はこれについて、ありきたりな品質管理面からの説明ではない、経営者目線での解釈を披露させてもらいます。


冒頭、宣伝がましくなっていけないけども、我が『経営KAIZEN考房』のホームページには、『目からウロコの用語解説』、というページが設けてある。

そこでは、ホームページ内で使っている経営用語や独特の言い回しについて解説している。それらに加えて、トヨタ文化の重要用語をいくつか取りあげ、ボクなりの解釈、言葉で解説している。

今日とりあげる、『後工程はお客様』、は

3つの機能を持ちえる組織コントロールスローガン。

1. 顧客と直接関与しない人に、次の工程を代理顧客と位置づけることで顧客志向を喚起し、
2. 自分の仕事を100%の品質で遂げるよう喚起、啓蒙する。また
3. 分業では避けがたい対立に対し、工程間に優劣関係を予め持たせることで対立発生を抑制する。

また「品質の作りこみ」や「流れ」とも大いにかかわっている。

引用:>>苅谷政生オフィシャルサイト 目からウロコの用語解説

と解説している。


“目からウロコ”かどうかはともあれ、有り体な(=教科書的な)用語解説ではこうした解釈はしていない。有り体には、‐不良品を顧客に流さない‐という品質管理の話として説明されている。

ちなみに‐不良品を顧客に流さない‐という何気ない点にも、トヨタの考え方は詰まっている。ここでは‐不良品を作らない‐ではないのだ。よしんば作ってしまっても、後工程には流さない!(=顧客に迷惑は絶対にかけない!)という決意表明でもあるのだ。この点はこれでもう少し述べたいが、ここでは止めておく。



話しを“目からウロコ”な解説に戻すと、
↑解説冒頭あるように、組織マネジメントとしてのスローガン的な機能を見出せるのである。

もちろん直接的には、長大な自動車生産ラインの千人単位の作業者一人一人に、最大の品質意識を持たせることが第一義ではある。

ただ、生産ラインだけで品質を管理し保証しているわけではない。まして超巨大組織である自動車メーカーでは、膨大なスタッフが複雑に関わりあって会社総力が有機的に協働しなければ、品質管理も品質保証もとても実現されない。

同じ会社と言えど、部門間で利害が衝突するのも常である。衝突を解決しないままでは有機的な協働は生まれにくい。もし全組織に普遍的に働き得る大きな“力関係”を予め埋め込んでおければ、そうした衝突の抑制、解決に有効である。

その普遍的な“力関係”が、工程の前後関係というわけである

業種業態、規模の大小に関係なく、どんな組織の仕事・業務にも、工程の後先の概念は存在しうる。どんな仕事・業務にもその成果物を利用するユーザーがいるはずだから。

例えば、新人採用業務の後工程・ユーザーは新人を受け入れる各部門である。
例えば、工程設計業務の後工程・ユーザーは製造部門である。
例えば、顧客の製品開発情報収集という営業業務は、それを利用する技術部門や商品企画部門が後工程・ユーザーとなりえる。

営業部門の顧客は得意先だろ!と反論されそうだが、そうではない。もちろん営業部門はそういう局面が多くはなる。しかし仕事単位・状況単位でユーザーは変わるのである。

そうした後工程・ユーザーに、丁寧な仕事(成果物)を渡すことが、前工程の責務なのであり、仕事への持つべき品質意識なのである。後工程が社内の他部門であっても、それをお客様と定義することで、あらゆる仕事・業務に顧客志向を仮想できるのである。

これが、『後工程はお客様』、の経営者目線からの解釈である。
つまり、組織の隅々に
■最大の品質意識を持たせ全社に品質志向を育ませる
■後工程というユーザーを顧客として仮想的ながら顧客志向を担保する
■工程間に公正な力関係をセットし衝突抑制を図り有機的な協働を促す
ことを狙った組織マネジメントの方法論として解釈できるのである。



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